朗丽兹酒店「一键吐槽」创造顾客非凡住宿体验的秘密武器!

2024-10-21 11:58   来源: 互联网

“入住之后有点小问题,但不想打电话投诉,更不想下楼找前台”,很多顾客在入住酒店时都会有这样的时刻,尤其是“社恐人士”。为解决这类顾客“痛点”,宏昆酒店集团一年前推出「一键吐槽」功能,致力于打造高效贴心的顾客服务体系,确保每一位顾客声音都能被及时倾听。这一举措不仅显著减轻门店在外网面对的差评压力,更全面提升了服务质量和顾客满意度。目前「一键吐槽」功能在宏昆旗下主力品牌朗丽兹酒店已100%覆盖。

“扫码吐槽 必有反馈”

入住宏昆酒店集团旗下门店的顾客都会看到,在卫生间厕纸架上方和床头侧面板上方贴心设置“扫码吐槽 必有反馈”二维码,顾客只需要把看到的槽点扫码上传或电话反馈,就会有专人半小时内进行回复,确保问题及时解决。待问题解决后,顾客还将收到反馈确认,对此次服务进行评价。如果顾客选择不满意,处理流程即刻升级,相关信息将同步传送至店总及区域。

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“扫码吐槽”房间张贴位置

通过“吐槽”功能让门店及时关注顾客需求,迅速解决问题。一个典型案例是,朗丽兹北京鸟巢国家会议中心店曾有一位顾客利用“一键吐槽”反馈一次性拖鞋不舒服,门店在接到反馈后,迅速与顾客取得联系,并承诺为其准备专属拖鞋。在顾客再次入住时,门店不仅兑现了承诺,提供了专属拖鞋,还额外准备了精美的手工盆栽,顾客被朗丽兹贴心的服务感动。通过“一键吐槽”功能,朗丽兹将原本可能的“差评”顾客转变为了“口碑”忠实顾客。

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酒店客房手工编制的“盆栽”

自上线以来,“一键吐槽”系统已收到近2000条顾客反馈。从反馈内容来看,除了吐槽,还有近一半的顾客通过“吐槽”给与好评和建议——“酒店非常好,昨晚的小哥很热情,还帮我泡了热茶”、“我是新加坡的学生,感谢朗丽兹的每个工作人员在住宿的这段时间里帮了我们很多,酒店的设施很齐全,房间很干净,舒服。打扫阿姨天天帮我们打扫房间,每天早上跟我们说早安/你好真的让我们感受到温暖”。贴心服务已成为朗丽兹酒店的一大亮点。

每次“吐槽”都是一次改进机会

“吐槽”功能不仅是顾客快速反馈需求的工具,还是店长进行门店高效管理的工具。入住宏昆旗下酒店,顾客都会听到一句提示,“您入住期间有任何意见或建议,可以扫一扫房间床头柜和卷纸架旁的吐槽码,进行反馈,我们会第一时间为您处理。”

“有问题,不回避”,一位朗丽兹门店店长表示,“顾客一扫码吐槽,前台和我们的手机第一时间就能收到提醒,这不仅打通迅速响应并解决顾客问题的新途径,更重要的是,它展现了我们对顾客服务的重视与承诺,让更多顾客感受到我们的服务;同时,也为更好促进私域会员的转化。”

正是由于对服务品质始终如一的坚持,宏昆酒店集团旗下近一半门店在携美平台(携程+美团)上均分高于4.9分,远高于区域内其它品牌网评分,尤其是主力品牌朗丽兹,“有品位,很贴心”的服务充分赢得了顾客的信任和口碑。


责任编辑:Linda
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